Hogyan kezeld éttermed és hoteled értékeléseit
Gyakorlati példákon mutatjuk, hogyan kezeld a negatív véleményeket.
Sok étterem és hotel szenved a nem megérdemelt negatív véleményektől, visszajelzésektől. Persze olyan is van, hogy jogos a kritika, persze ez sosem esik jól, de gyakran hasznos lehet, hiszen felhívhatja a figyelmedet tulajdonod hiányosságaira és egyéb problémáira. Ha büszke vagy csapatodra és munkádra, akkor a negatív vélemény különösen fájdalmas lehet. Muszáj azonban nyitottnak lenned minden visszajelzésre, különben sosem fogod tudni, hogy melyek azok a területek, amelyek javításra szorulnak.
Ha több vendéget szeretnél éttermedbe, auditáltasd velünk marketinged! Komplett étterem marketing stratégiát készítünk, nagy éttermi marketing referenciával a hátunk mögött. Jelentkez most! Kattints iDE!
Szerencsére, ha jól kezeled a vendégélményt, akkor a visszajelzések is többnyire pozitívok lesznek, ami a vendégeid és csapatod tagjai számára is jobb hangulatot és körülményeket teremt majd.
Szóval hogyan előzheted meg a negatív véleményeket és szerezhetsz 5 csillagos értékeléseket tulajdonod számára? Íme a legjobb tippek és eszközök!
Mit takar a vendégek visszajelzése?
Visszajelzésnek számít minden olyan információ, amelyeket vendégeid osztanak meg tulajdonodban szerzett élményeikkel kapcsolatban. A visszajelzések célja kifejezni, hogy mennyire voltak elégedettek vendégeid a tulajdonodban töltött idejük alatt. Ezek a vélemények lehetnek pozitívok vagy negatívok is, hiszen érkezhetnek dicséretek, panaszok, elismerések és javaslatok formájában is.
A vélemények jól tükrözik a vendégek elégedettségét és hűségét. Gyakran a teljes szállodaélményt magukba foglalják, a bejelentkezéstől kezdve a kijelentkezésig, változó részletességgel kitérve a kettő közötti időszakra. Számos hotel éppen ezért aktívan igyekszik visszajelzésre ösztönözni a vendégeket minőségbiztosítási okokból.
A visszajelzések zömét manapság közvetlenül a tulajdonnal szokás megosztani személyes megjegyzések formájában, a kijelentkezés után kiküldött kérdőíveken keresztül vagy online véleményező platformokon (pl. Google, Booking.com).
Miért olyan fontos a vendégek visszajelzése?
A vendégek visszajelzése azért fontos a szállodák, éttermek - illetve minden hasonló tulajdon, úgymint B&B-k, motelek, fogadók stb. - számára, mert az elégedett vendégek sokkal nagyobb eséllyel térnek majd vissza, míg a bosszankodó vendégek inkább máshol foglalnak majd szállást a jövőben.
Rosszabb esetben az elégedetlen vendégek az interneten is megosztják majd nemtetszésüket az erre alkalmas nyilvános felületeken. Ez természetesen ronthat a szálloda hírnevén és eltántoríthatja azokat az utazókat a foglalástól, akik elolvassák ezeket a negatív véleményeket.
Az elégedetten távozó vendégek ezzel szemben pozitív éleményeiket osztják majd meg másokkal, és talán még javasolni is fogják tulajdonodat ismerőseiknek és azoknak, akik véleményeiket olvassák az interneten. A pozitív vélemények tehát javítják tulajdonod hírnevét és arra ösztönözhetik a szálláskeresőket, hogy nálad foglaljanak.
Szálloda vagy étteremtulajdonosként nem lehetsz ott mindenhol egyszerre, ezért bizonyos mértékben bíznod kell benne, hogy vendégeid visszajelzések formájában osztják majd meg gondolataikat, tapasztalataikat és érzéseiket. Ezek az információk mind hasznosak lesznek majd a problémakezelésben, illetve a jövőbeli elégedetlenségek megelőzésében.
Mire használhatja szállodád, éttermed a vendégek visszajelzéseit?
A vendégek visszajelzéseinek két fő szerepe van a szállodaiparban:
Ha tudod, hogy mi vendégeid véleménye tulajdonodról, akkor tudni fogod, hogy jól csinálod-e, amit csinálsz, illetve, hogy hol van szükség változtatásokra.
A hotel és étterem marketingben is fontosak, mert a hotel vagy étterem iránt érdeklődő leendő vendégek látni fogják, hogy mások is elégedettek voltak a kiszolgálással, az ételekkel, a szállással és egyéb aspektusokkal is. Ezeket a visszajelzéseket emailjeidben, az OTA profilokon és más csatornákon is feltüntetheted.
A pozitív visszajelzések felhasználhatók:
- A csapattagok munkájának elismerésére
- A csapat motiválására, hogy igyekezzenek a legjobb vendégélményt nyújtani
- A szálloda erősségeinek azonosítására és marketinganyagokban való kiemelésére
A negatív vélemények felhasználhatók:
- A csapat hiányosságainak (és a továbbképzés szükségének) azonosítására)
- A szabványos műveleti eljárások javítására
- A tulajdon szükséges fejlesztéseinek sorba rendezésére fontosságuk szerint
A független tulajdonok jelentős előnyt szerezhetnek azzal, hogy rövid időn belül reagálnak ezekre a visszajelzésekre, szemben a nagyobb láncokkal, amelyek általában lassabban vagy sosem válaszolnak.
Minél hamarabb tudsz alkalmazkodni a vendégek preferenciáihoz, annál több pozitív véleményt és értékelést szerezhetsz majd szállodádnak, amiből a jövendőbeli utazók is látják majd, hogy a te tulajdonod a megfelelő választás számukra.
Kvantitatív és kvalitatív visszajelzések
Habár minden visszajelzés fontos, általában vendégelégedettségi kérdőívek és online vélemények formájában szokás megszerezni őket:
A kérdőívek olyan űrlapok, amelyeket nem sokkal a kijelentkezésük után szokás elküldeni az ügyfeleknek, hogy kikérd a véleményüket a tartózkodásuk különböző aspektusairól.
A vélemények azok az értékelések és hozzájuk tartozó szöveges megjegyzések, amelyeket vendégeid az erre alkalmas online platformokon (Tripadvisor, Google, Booking.com stb.) osztanak meg.
Mind a vélemények, mind pedig a kérdőívek tekinthetők egyszerre kvantitatív és kvalitatív visszajelzéseknek.
A kvantitatív visszajelzések rendszerezettek és mérhetők. A vendégek általában valamilyen pontszámmal (pl. egy 1-5 csillagos skálán) fejezik ki, hogy mennyire voltak elégedettek tartózkodásuk bizonyos aspektusaival. Ezeket a mutatókat érdemes folyamatosan ellenőrizni és megfigyelni, hogy hogyan változnak az idő elteltével.
A kvalitatív visszajelzések rendszertelenek és leíró jellegűek. Általában valamilyen szöveges megjegyzés formájában érkeznek egy kérdőív kifejthető válaszaként vagy egy megfogalmazott véleményként. Az értékelések megadása után a legtöbb platform felkéri a felhasználót, hogy szóban is fejtse ki véleményét.
Habár a kvalitatív visszajelzéseket nehezebb konkrét mutatókkal mérni, mint a kvantitatív alternatívákat, gyakran sokkal több fontos részletre is világítanak rá. Például, hogy valaki miért adott értékelést egy szálloda tisztaságára stb.
Online értékelések kontra elégedettségi kérdőívek
Szóval mi a fontosabb? Egy javarészt írott vélemény vagy egy többnyire pontozásokból álló kérdőív? A kérdőívekkel sokkal jobban szabályozhatod a vendégek visszajelzéseit. Egyfelől te döntöd el, hogy milyen kérdéseket teszel fel, másfelől pedig te szabod meg, hogy mikor küldöd ki ezeket a kérdőíveket.
Amennyiben tulajdonkezelő rendszeredbe valamilyen hírnévkezelő eszköz is integrálható, akkor célszerű ezzel automatizálni a kérdőívek kiküldését. Továbbá, mivel a vendég válasza közvetlenül hozzád érkezik meg, tudni fogod, hogy kinek milyen problémája volt, ami további beavatkozást igényelhet.
Az online véleményeket ezzel szemben különféle platformok kezelik, beleértve azt is, hogy milyen kérdéseket tesznek fel a vendégeknek. Egyes platformokon névtelenül is lehet véleményeket írni, szóval nem mindig tudni, hogy kitől érkezett a visszajelzés, illetve, hogy egyáltalán valóban egy korábbi vendéged írta-e azt.
Mivel a vélemények nyilvánosak, közvetlen hatásuk lehet a szálloda hírnevére és keresettségére. Ha tulajdonod feltűnően sok negatív véleményt kap, akkor a szálláskeresők nem szívesen foglalnak majd szállást nálad. A pozitív véleményeknek persze ösztönző hatásuk van, és biztosítják az érdeklődőket, hogy a te szállodád a megfelelő választás számukra.
A pozitívumok és negatívumok ismeretében tehát mindkét visszajelzéstípussal érdemes tehát foglalkozni.
A visszajelzések kezelésének menete
Annak érdekében, hogy valamennyi visszajelzésed kellő figyelmet kapjon, valamilyen rendszert kell kialakítanod a kezelésükre. Ennek a lépései a következők:
Figyelj: Legyen egy rendszered a visszajelzések megfigyelésére, amely értesít, valahányszor egy vendéged véleményt ír vagy kitölt egy kérdőívet.
Oszd meg: Oszd meg a visszajelzéseket csapatod érintett tagjaival, és használd őket tanulási lehetőségekként és/vagy munkájuk elismeréseként.
Cselekedj: Ha a visszajelzés negatív, akkor derítsd ki, hogy mi történt és minél előbb orvosold a problémát, illetve tégy meg minden lépést annak érdekében, hogy a jövőben ne fordulhasson elő újra hasonló eset.
Válaszolj: A károk minimalizálása érdekében igyekezz 24 órán belül válaszolni minden negatív véleményre és kérdőívre. Köszönd meg ezeket a visszajelzéseket, ahogyan a pozitívokat is.
Mérj: Tűzz ki célokat (pl. pontszámaid javítása a Tripadvisoron) és kövesd figyelemmel legfontosabb mutatóid alakulását.
Automatizálj: Automatizáld a vélemények kikérését és összegyűjtését erre alkalmas eszközökkel.
Visszajelzés-stratégiák független tulajdonoknak
Íme néhány hasznos tanács és módszer a visszajelzések összegyűjtéséhez és felhasználásához.
Kérj visszajelzéseket
Ne várd meg, hogy a vendégek maguktól küldjenek visszajelzéseket neked - sokan csak akkor hajlandók erre, ha negatív véleményük van. Mi több, a szálláskeresők gyakran csak a legfrissebb véleményekre kíváncsiak, ezért folyamatosan új visszajelzésekre lesz szükséged.
Érdemes tehát rövidesen a kijelentkezés után felkérni vendégeidet egy automatizált üzenetben, hogy osszák meg véleményüket az erre alkalmas platformokon.
Legyen egy változatos véleménystratégiád
A Booking.com-on, Tripadvisoron, Google-on és hasonló platformokon mindenképpen fontos odafigyelni a véleményekre, de nem szabad megfeledkezned a többi felületről sem, ahol vendégeid véleményt írhatnak tulajdonodról. Rendszeresen ellenőrizd az összes platformot, ahol jelen vagy tulajdonoddal, hogy mindenütt megőrizhesd magas értékeléseidet.
Kérj valós idejű visszajelzéseket
Ne várd meg, hogy vendégeid egy nyilvános online véleményben fejezzék ki nemtetszésüket. Kérd ki a véleményüket már az ott tartózkodásuk alatt, egy gyors online kérdőív vagy néhány személyesen feltett kérdés formájában.
Tanítsd meg csapatodnak, hogy hogyan ismerjék fel a problémákra és elégedetlenségre utaló jeleket és hatalmazd fel őket, hogy cselekedjenek a vendégélmény megőrzése érdekében.
Mutass példát, mint vezető
Fogadj minden visszajelzést méltósággal és jó modorral. Soha ne panaszkodj, ha egy vendég nem elégedett és ne “feszülj rá” túlzottan a negatív véleményekre. Mutasd meg munkatársaidnak is, hogy minden visszajelzés értékes - figyeljetek rájuk, tanuljatok belőlük, de ne akadjatok fenn ratjuk.
Ne késlekedj
Ne hagyd állni a problémákat, mert az idő múlásával végleg elveszítheted azokat a vendégeket, akik csak egy kis extra figyelmet igényeltek volna. A legapróbb hibákkal is foglalkozz, amint lehetséges.
Írj személyre szabott válaszokat
Írj jól átgondolt válaszokat a véleményekre és a kérdőívekre, konkrétan megemlítve azokat a dolgokat, amelyekről a vendég is beszélt. Mindig köszönd meg a visszajelzést, kérj elnézést, ha a minőség nem felelt meg az elvárásoknak és közöld a vendéggel, hogy intézkedni fogsz az ügyben.
A Tripadvisor egyik felméréséből kiderült, hogy a vendégek 89%-ának javul a véleménye egy cégről, ha az figyelmesen válaszol visszajelzéseikre.
Vedd fel a kapcsolatot a vendéggel
Ha a visszajelzés nagyon heves vagy potenciálisan bemocskolhatja tulajdonod hírnevét, akkor általában érdemes telefonon felkeresni a vendéget és közvetlenül megoldani a helyzetet. Ez után írj egy választ a véleményhez, amiben jelzed, hogy intézkedtél az ügyben.
Ünnepeld meg a sikereket
Ünnepeljétek meg a kimagaslóan pozitív véleményeket a megbeszéléseken, tűzzétek ki őket az irodai üzenőfalakra és beszéljetek róluk személyesen is a csapat tagjaival. Ha pedig sikerül elérni egy kitűzött célt (pl. egy jobb Tripadvisor besorolást), akkor ünnepeljetek ehhez méltóan.
A visszajelzések kezelésének alapvető eszközei
A szállodatulajdonosoknak többféle eszköz is rendelkezésükre áll a visszajelzések megfigyelésére és elemzésére és mérésére. Íme néhány ezek közül:
Véleményértesítések
Iratkozz fel az email értesítésekre a Tripadvisor, a Google és az általad használt OTA-k rendszereiben, hogy rögtön tudd, ha valaki véleményt ír tulajdonodról ezeken a platformokon.
Kérdőív szoftverek
Keress egy olyan szoftvert, ami megkönnyíti a kérdőívek kiküldését, a teljesítmény nyomon követését, és az esetleges minták és ismétlődések azonosítását.
Online hírnévkezelő szoftverek
Automatizáld tulajdonod véleményeinek összegyűjtését az internetről és kezeld őket egyetlen központi felületen, hogy mindig tisztában lehess tulajdonod helyzetével, illetve minél előbb válaszolhass ezekre a visszajelzésekre.
